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阿斯科带你全面了解ITSS国家信息技术服务标准

     ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的服务。
    一、ITSS的来源
   ITSS是由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

    二、ITSS的原理
    ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。
   1、组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:
   1.1、人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;
   1.2、过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;
   1.3、技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;
   1.4、资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
    2、生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:
    2.1、规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;
   2.2、部署实施:在规划设计基础上,依据TSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;
   2.3、服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;
   2.4、持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。
   2.5、监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

    三、ITSS的内容
   ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

    四、ITSS的好处
   使用ITSS,对IT服务供需双方来讲,将带来以下潜在收益:
   1、对IT服务需方:
   1.1、提升IT服务质量:通过量化和监控最终用户满意度,IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度,从而有助于全面提升服务质量。
   1.2、优化IT服务成本:不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动,同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本,通过使用ITSS,将有助于量化服务成本,从而达到优化成本的目的。
   1.3、强化IT服务效能:通过ITSS实施标准化的IT服务,有助于更合理地分配和使用IT服务,让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
   1.4、降低IT服务风险:通过ITSS实施标准化的IT服务,也就意味着更稳定、更可靠的IT服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
   2、对IT服务供方:
   2.1、提升IT服务质量:IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量,可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量,另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可,直接转换为经济效益。
   2.2、优化IT服务成本:ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本,比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本,另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
   2.3、强化IT服务效能:服务标准化是服务产品化的前提,服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
   2.3、降低IT服务风险:通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务,可降低IT服务项目实施风险;部分IT服务成本从企业内转换到企业外,可降低IT服务企业运营风险。

    五、目前已开展的ITSS评估
   1、运行维护服务能力成熟度符合性评估
   信息技术运维服务能力成熟度模型从低到高分别用四、三、二、一表示。
   规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。
   适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力,也适用于评价供方运维服务能力。
   2、咨询设计通用要求符合性评估
    依据《信息技术服务 咨询设计 第1部分:通用要求》对信息技术服务供方、需方单位开展的咨询设计通用要求符合性评估,目前没有分等级。
   3、云计算服务能力符合性评估(IaaS和SaaS)
   ITSS 云计算服务能力评估是在工信部信息化和软件服务业司指导下,ITSS 分会参考《信息技术云计算云服务运营通用要求》等国家标准,组织第三方测评机构开展的云计算服务能力测评。以相关国家标准为依据,围绕云计算服务中人员、技术、过程、资源等关键要素,通过文档审查、技术测试、现场抽查、人员访谈等方式,对参评企业进行全方位的服务能力测评,从而确定参评企业所达到的能力等级。
    4、数据中心服务能力成熟度符合性评估
    数据中心服务能力成熟度模型提出了数据中心服务能力框架,规定了数据中心服务能力成熟度评价方法和数据中心服务能力管理要求。该标准适用于数据中心对自身服务能力激进型构建、监视、测量和评价,也适用于外部评价机构对数据中心服务能力成熟度进行测量和评价。同时,在标准编制过程中,还在多家甲方单位内部进行了验证试用,确保了标准的科学性和先进性。

  六、ITSS申请流程
  1、沟通调研、确定申请等级 
  2、依据ITSS标准建立体系
  3、体系发布实施运行
  4、选择符合的项目、完善项目文档及运行记录 
  5、内审、管理评审、
  6、检查资料完备性,补充完善资料记录 
  7、现场评估、整改
  8、秘书处专家评审、公示、发证(一、二级需要申请企业去秘书处现场答辩)


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